山东张先生与妻子报名参加了一个团购旅游项目，原本想利用国庆假期放松一下身心，但旅行中发生强制购物环节，二人很不满，要求退团，二人一共1600的旅行费，退了700元。结束后，二人越想越气，向相关部门投诉，认为自己没有享受到应有的服务，并要求退还全部费用。然而，旅游团则坚持认为其行为符合合同规定，并按照规定进行了退款。 张先生和妻子计划在国庆假期度过一段悠闲的时光，考虑到自驾游的劳累，他们决定参加一个旅游团。该团由一家旅行社组织，费用为每人800元，共计1600元。旅行安排包括了杭州西湖、乌镇等多个景点，且明言第三天会有自愿的购物环节，张先生和妻子对此表示接受。 然而，旅游的进展并不如预期顺利。旅行的第二天，导游突然告诉张先生和妻子，由于旅行团费用太低，导游和旅行社也需要生存，因此强制购物环节是不可避免的。张先生听后不满，认为这是违背了当初“自愿购物”的承诺。经过一番思考，他和妻子决定退出旅行团，并以“家中有事”为理由要求退团。 旅行社在得知他们的决定后，答应退款700元，理由是已经支付了部分景点门票和酒店费用，这些费用无法退还。张先生对此表示不满，认为自己退团并非个人原因，而是因为强制购物环节的干扰，应该退回全额费用。双方因此发生了激烈争执，张先生最终决定投诉旅行社，并寻求调解。 首先，张先生与旅游团签订的旅行合同属于服务合同的一种。《民法典》第509条明确规定，当事人应当按照约定履行合同义务，遵循诚实信用原则。旅行社作为提供旅游服务的一方，应当按照合同约定提供符合承诺的旅游服务。在该案例中，旅行社承诺第三天的购物环节是自愿的，张先生与妻子参与团体旅游时，是在该前提下作出的决定。 然而，在旅行过程中，导游却突如其来地告知有强制购物环节，这显然违反了最初的约定。法律上，合同的变更必须经过双方同意，且不能对消费者产生不利影响。如果旅游团未能履行承诺，消费者有权要求退还款项或根据实际情况主张违约赔偿。 根据《旅游法》规定，消费者在旅游过程中有权选择退团，但退团的理由和退费标准则依赖于合同的具体内容。《消费者权益保护法》第24条规定，如果消费者在旅行过程中遭遇服务质量未达标、强制消费等情况，可以要求退还相应费用，甚至赔偿损失。 然而，在张先生的案例中，旅行团已经履行了部分服务（如安排酒店、购买景点门票等），因此，旅行社扣除了一部分费用并退还700元，这一操作在法律上并不违法。根据《民法典》第512条，当事人可以解除合同，但解除合同的一方应当承担相应的费用，特别是在提前解除合同的情况下。 强制购物问题是很多旅游纠纷的焦点。在这一案例中，张先生的主要不满在于，导游告知他和妻子，虽然购物环节是“自愿的”，但实际上却暗示这是不可避免的。根据《消费者权益保护法》和《旅游法》，商家不得以强制性消费的方式逼迫消费者购买商品或服务。 如果旅游团明确告知“购物是自愿的”，但导游却利用价格过低作为理由要求消费者参与购物，这就构成了典型的“强制消费”。根据法律，消费者有权拒绝不符合承诺的购物环节，且如果此类行为已经影响到消费者的正常旅行，消费者有权要求赔偿损失。 张先生表示，自己退团并非个人原因，而是旅游团未能履行“自愿购物”的承诺。在这种情况下，是否应该全额退款成为争议焦点。 首先，张先生和妻子退团的原因在于强制购物环节的干扰，而非因为不可抗力或个人原因。然而，旅游团的退款政策根据合同约定也有其合理性。张先生和妻子虽然因“强制购物”而退团，但旅游团已经为他们安排了酒店、景区门票等服务，因此并不需要全额退款。法律明确规定，已提供的服务部分应当扣除费用后再进行退款。 最终，旅行团是否需要全额退款取决于双方合同的履行情况和退款标准。从消费者的角度看，选择旅游团时，确保合同内容明确，尤其是购物环节的条款，避免出现后续纠纷。消费者应积极维护自己的合法权益，但在面对退款时，也应合理评估服务的提供情况和退团的原因。 在面对旅游合同纠纷时，消费者应当明确自己与旅游团之间的权利与义务，了解合同条款和自身的权益。旅游法和消费者权益保护法等法律为消费者提供了有力的保障，在遇到强制消费、服务未达预期等问题时，消费者应当积极维权，并根据法律规定争取应得的赔偿。与此同时，旅游企业也应遵守合同约定，提供透明、真实的服务，以减少不必要的法律纠纷。
