胖东来的于东来这两天应该头都大了吧， 谁能想到，就是开除了一位工作了“12年”的老员工，就把自己送上了热搜！ 许昌市胖东来服饰有限公司的一位工作了12年的老年员工，有一天在裤袜子营业区工作时，一名顾客正在挑选内衣裤商品，而她手持POS机整理货物，未第一时间上前接待。怠慢了接待顾客，就被开除了。 于东来曾说，“少卖东西也不能怠慢了顾客，发生了就清退。” 你可能不知道，于东来能把胖东来做成“零售界的神话”，靠的从来不是什么复杂的商业模式，就是“死磕服务”这四个字——但这份“死磕”，背后藏着他几十年的创业血泪。1995年他在许昌开第一家糖烟酒超市时，因为不懂行情被供货商坑过，因为服务不到位被顾客骂过，最惨的时候店被烧过，欠了一屁股债。也是从那时候起，他认准了“顾客是根”，哪怕自己亏点，也得让进店的人舒服。 胖东来的服务标准严到什么程度？不是随口说说的“热情”，是写进员工手册里的硬规矩：顾客进门必须3秒内打招呼，不能让对方站着等；挑商品时要主动递购物篮，不能让顾客自己找；甚至顾客走的时候，不管买没买东西，都得送到门口说“欢迎再来”。之前有个收银员因为算错账让顾客多等了5分钟，于东来亲自带着员工上门道歉，还把当天的营收捐了出去——在他眼里，服务上的“瑕疵”，就是砸自己的招牌。 可这次不一样，被开除的是个干了12年的老员工啊。12年是什么概念？胖东来现在的很多中层，都是跟着于东来干了十几年的老人，公司给他们开的工资比许昌当地平均水平高50%，年假能休20多天，甚至允许员工带着家人免费旅游，于东来自己也常说“员工是家人”。这位老员工在裤袜区整理POS机，大概率是刚忙完上一波顾客，手里的活还没停，就没顾上及时迎上去——换做其他超市，这可能就是句“不好意思，马上来”的事儿，到了胖东来，就成了“清退”的理由。 网上吵翻了天，两种声音特别明显。有人说“支持于东来”，胖东来的服务就是靠这种“零容忍”才攒下的口碑，要是这次松了口，以后员工都怠慢顾客，那胖东来就不是胖东来了；也有人替老员工委屈，“12年的功劳苦劳，就因为一次没及时接待，说开就开？”甚至有人翻出之前的例子，说有次胖东来员工不小心把饮料洒在顾客身上，公司是让员工道歉+赔偿，也没直接开除，为啥这次对老员工这么狠？ 其实这里面绕不开一个矛盾：于东来一边把“员工当家人”，一边又把“顾客当上帝”，当这两者真撞上的时候，他选了后者。你能理解他的逻辑——胖东来能在郑州、洛阳这些大城市的商超围剿下活下来，靠的就是许昌人“买东西就去胖东来”的信任，这份信任的根基就是服务。可反过来想，12年的老员工，对公司的感情、对业务的熟悉度，远不是新员工能比的，就不能有更灵活的处理方式吗？比如先批评教育、扣点绩效，给个改过的机会？ 于东来不是没做过“心软”的事。之前有个员工家里出事，他直接给了10万块应急；疫情的时候，他怕员工感染，干脆关店让大家在家休息，工资照发。可这次面对服务原则，他还是下了狠手。这事儿哪是“开除一个员工”那么简单，本质上是“企业的规矩”和“人情的温度”该怎么平衡。你说规矩重要吧，可冰冷的规矩会寒了老员工的心；你说人情重要吧，破了一次例，后面的规矩就难守了。 各位读者你们怎么看？欢迎在评论区讨论。
