浙江杭州，女子和丈夫路过社区服务中心，见里面有一个母婴室，就进去想帮孩子换尿布，这时，一位穿便装的义工上来就是一通“盘问”，让女子和丈夫心里很不舒服，女子找到社区领导理论，领导：从来没人投诉过她，这是误会吧？
 
事发当天，杭州建德梅城镇宝华洲社区的于女士和丈夫，带着五个月大的孩子外出遛弯，路过社区服务中心时，看到里面设有母婴室，想着孩子该换尿布了，便一同走了进去。
 
这是于女士一家第一次使用这个社区的母婴室，此前他们虽住在附近，但一直没机会过来，进入社区服务中心后，于女士和丈夫先是询问了工作人员母婴室的位置。
 
经两次指引才找到位于内部、旁边设有儿童游乐区域的母婴室，房间内摆放着尿布台等设施，环境看起来也比较整洁，夫妻俩便准备着手给孩子换尿布。
 
可就在这时一名穿着便装、没有佩戴任何工作标识的女性从外面走进来，一开口就语气生硬地对于女士夫妇进行盘问，态度十分不友好，于女士回忆对方上来就质问他们是来干什么的。
 
在得知是给孩子换尿布后，又继续追问他们住在哪里，整个过程没有任何礼貌用语，语气充满质疑，让原本正常使用公共设施的夫妻俩感觉像是被当成了外人，心里很是不舒服。
 
因为对方全程没有表明自己的身份，于女士起初还以为她是社区的工作人员，可对方既没有穿工服，也没有任何证件，言行举止却带着管理的姿态，短短半分钟不到，于女士一家连尿布都没来得及换，就被这番盘问弄得没了心情，直接走出了母婴室。
 
出来后于女士越想越气，认为社区的公共服务设施本就是为居民服务的，自己作为社区居民，正常使用母婴室却遭到无端盘问，这种服务态度实在让人难以接受。
 
于是她带着丈夫和孩子，找到社区服务中心的前台，想要反映这个问题，讨要一个说法，前台工作人员听完于女士的讲述后，帮她联系了社区的相关负责人，随后社区书记出面与于女士沟通，可书记的回应却让于女士心里更堵了。
 
书记表示盘问他们的女性是社区的义工，大家都叫她王老师，已经在社区服务了两年时间，期间从来没有收到过任何居民对她的投诉，基于对这位义工的了解，书记下意识地认为，这件事大概率是一场误会，还反问于女士是不是双方之间存在什么误解。
 
这番话让于女士更加不满，她认为没有投诉不代表义工的做法就是对的，更不能直接判定是自己的问题，自己只是正常反馈被不礼貌对待的经历，却被轻描淡写地归为误会，没有得到应有的重视和歉意。
 
于女士当场向书记表达了自己的不满，强调自己生气的不是被问问题，而是对方的态度和无端质疑的语气，作为服务者，即便出于好心，也该用礼貌的方式沟通，而不是上来就盘问。
 
面对于女士的反驳社区书记才意识到自己的表述不妥，连忙改口，称如果社区的义工让于女士感觉不舒服，自己代表社区向她道歉，也劝说于女士不要为小事生气，但此时的道歉已经难以平复于女士的情绪。
 
她觉得社区从一开始就没有站在居民的角度考虑问题，反而先维护义工，这种处理方式让她对社区的服务感到失望，母婴室本是体现城市温情、服务母婴群体的便民设施，义工参与社区服务本是好事，但服务过程中的态度、沟通方式，以及社区面对居民投诉时的处理态度，都直接影响着居民的感受。
 
于女士的诉求很简单，只是希望得到尊重，也希望社区能规范义工的服务言行，让便民设施真正发挥暖心的作用，而不是让居民在使用时添堵， 事件经媒体曝光后，引发了不少网友的讨论。
 
很多有过带娃经历的网友表示，公共场所的母婴室使用本就有诸多不便，遇到这种态度生硬的盘问，确实会让人很不舒服，社区服务理应更注重细节和温度。