昨夜，原计划落地上海的阿联酋航空EK302航班备降杭州机场。本以为只是短暂停留，没想到机上373名乘客在机舱里一待就是10个多小时。

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7月23日上午10时54分，阿联酋航空相关负责人联系记者，对此次备降事件作出回应。

关于备降后乘客为何无法下机，该负责人解释，这是多重因素叠加所致，并非航空公司单方面能够决定。

针对后续赔偿问题，航空公司建议乘客登录官网，通过专用通道提交诉求。由于涉及个人隐私，所有诉求将以一对一邮件方式沟通处理。

同时，阿航也就此前深圳备降事件作出澄清：2025年备降深圳后，乘客起初确实未被允许下机，但经协调，已获准在航站楼指定区域休息，其间提供了两顿正餐及一次泡面，并非网传的“五小时滞留且无餐饮供应”。

不过，对于此次杭州备降的处理方案，部分乘客并不满意。乘客张先生直言：“说实话，不是很满意。方案不够透明，还非得填客诉单。我还能操作，但很多乘客根本不会弄。”

对于“为何不公开处理，而要一对一沟通”的疑问，该负责人回应称：“国际航班处理乘客诉求，普遍采用一对一邮件沟通，这属于国际通行做法，也因各国法规差异而异。同时，每位乘客的诉求涉及隐私，确实不适宜公开。”

他还补充：“我们能保证的是，航班运行期间，乘务员会随时在客舱内告知乘客最新进展。这既是阿航一贯做法，也符合今年7月1日起生效的国内航空法规。”

考虑到有些乘客不熟悉官网操作流程，阿航也同步提供了微信服务号和客服电话两种申诉渠道。

通过微信，可以搜索“阿联酋航空Emirates”官方服务号，联系人工在线客服，服务时间为周一至周五9:00—18:00，周末8:00—17:00。

此外，也可以拨打境内中文客服热线400-882-2380（境外加拨+86），工作时间为周一至周五8:00—18:00，周末8:00—17:00。

该负责人最后提醒，所有客诉都会进入公司备案系统，但官网提交或发送邮件是最快路径，建议优先选择，以便加速处理。