吵翻了！上海，骑手送餐抵达顾客门口敲门无人应答，便将外卖放在门口后离开，不料顾客嫌弃放在地上不能吃了，向平台投诉声称未收到外卖，致骑手被扣37元和10分服务分，骑手：“明明送到了为什么说没收到！”顾客：“没交到我手上！” 饭送到门口，算不算送达，这两天在网上炸了锅。有人说必须亲手交接，有人说门口放好拍照就行，问题在于，谁来为那几分钟等待买单？ 4月3日，上海一名骑手手里攥着好几单，高峰期一路狂奔。餐从商家取齐，核对没错，骑车赶往各个地址，安全要顾，时间也在滴答往下掉。 他寻至一户人家，目光精准锁定门牌。抬手轻叩门扉，那清脆声响在寂静中散开，然而，良久却无人回应。然后按门铃，还是静悄悄。接着他掏出手机打电话，一遍没接，两遍没接，反复拨了好几次，始终无人接听。 后面还有订单在排队，下一单取餐点离两公里，电梯等不了，时间更等不起。他轻置餐食于门口地面，继而俯身拍照，将其上传至平台以作凭证。随后转身，匆匆下楼奔赴下一单，步履间满是争分夺秒的急切。 孰料，刚将最后一位送达目的地，手机骤然响起，竟是投诉通知。这突如其来的状况，如冷水浇头，令人始料未及。对方理由是未收到外卖，平台随即扣款37元，还扣了10分服务分，这一扣，不止是钱，服务分低了，后续接单权重也会受影响。 他委屈又上火，又折返回那户门口。敲两下门，这回秒开。他注意到，对方嘴角还粘着饭粒，门口的餐也不见了。吃完了还说没收到，这说得过去吗？ 两人当场就杠上了。骑手说自己敲门、按铃、打电话都没人应，没法子才放门口，还拍照留证。顾客愤而回怼，称将物品置于地上太过污秽，强调唯有交到自己手中，方可视为完成交付，否则便等同于未给予。还补了一句，一直在家，只是没听到敲门。 更刺耳的是，顾客抛出那句硬话，没交到我手上，那就是没收到。骑手火气上来了，我从楼梯跑上来又下去，能在你所谓的两秒钟里消失吗？ 此事一经上网，评论区即刻泾渭分明，迅速分化为两派截然不同的观点阵营，各方各执一词，争论之态初现。有人站顾客，说吃的是入口的东西，放地上确实难以接受，挂门把手也行，比放地上强。还有人提了私心忌讳，地上的餐食让人心里别扭。 也有不少人替骑手抱不平。门紧闭未开，电话亦无人接听，难道要在这门口枯等半小时？若后续订单超时，损失又该由谁来赔偿？有人提醒，挂门把手也有坑，顾客开门一甩，袋子落地照样会被投诉，骑手夹在中间，左右不是人。 真正关键的不是放在地上脏不脏，而是服务边界怎么划。平台默认拍照即送达，遇到争议又按顾客口径处理，证据管不管用，到底听谁的？骑手已经把照片、通话记录全交上去申诉，流程还在走，结果未出，扣的钱和分能不能回来，谁也不敢打包票。 本质而言，此乃成本分担之问题。在各类事务进程中，成本的分配与承担向来是关键所在，需审慎考量其合理性与公平性。顾客期望获取洁净且可靠的餐食，此乃合理诉求，无可厚非。可当你不接电话不应门时，骑手是等，还是走？等一分钟，后面链条就乱一分钟，等十分钟，整车单子可能全超时。 有人建议，平台把交付方式说清楚，下单前让顾客勾选，放门口、送上门、交到手上，各有价各有时限，选择了放门口，就默认送达，别再用未收到去卡人。也有人提，小区可以放置取餐架、垫板，减轻卫生顾虑，骑手也能少挨骂。这些办法，真不难吧？ 有个现实问题往往被人忽视，骑手并非仅为你一家提供配送服务。他们奔波于众多订单之间，忙碌程度超乎想象。高峰期接四五单很常见，路线和时间都是卡死的。你让他为你等，后面那几家怎么办？平台所设定的超时时间，如同一座冰冷的石碑，冷酷地矗立在眼前。一旦超时，面临的便是扣分与扣钱的双重惩罚，令人倍感压力。 再看顾客，担心卫生合理，谁不在意入口安全。那能不能在备注里写明不要放地上，或者家门口留个小垫子，哪怕一个小篮子，既体面也省事。总不能吃完了再回头一句未收到，这话谁听着都别扭。 还有人问，骑手拍照留证都不算，那还要怎样才算送到？难道必须每单都拍视频，从电梯口跟到你餐桌前？倘若平台把照片和通话记录都视为弱证据，冲突只会越来越多。 这起纠纷被放大，是因为它戳到了外卖行业的痛点。时间被压缩到秒，服务被拉到极限，一边是赶着生计上楼下楼的人，一边是想省心省力的消费者，中间是规则没立稳的平台。 等申诉结果出来，可能会撤销处罚，也可能维持原判。无论结局如何，大家都该想明白一个问题，是不是该把那几分钟的等待变成明码标价的服务项，是不是该把门口放置的默认规则写进流程，是不是该给骑手一个不被任性投诉就能自证清白的工具。 城市的烟火气，不止来自送上门的一口饭，也来自彼此多一点体谅。别把规则当武器，别把服务当奴役。你开门快一点，他等你久一点，这点温度，谁都输不起，也都赢得起。 信源： 中安在线