据大象新闻7月4日报道，事发河南新乡，6月22号王先生约上朋友，前往本地胖东来自营影城观影，两张电影票合计实付87元。进场后硬撑着看了一小时，影片剧情完全不符合自己的喜好，实在难以继续观看，便走出了放映厅。

市面上多数影院通行规则是影片开场后不予退票，王先生本来也没抱任何退款的指望，没想到影城工作人员主动上前询问他提前离场的缘由。

王先生没有刻意挑影片、放映设备的毛病，只是坦诚说明纯粹是个人不喜欢影片风格，单纯口味不合。

工作人员听完当即告知店内特色规则：观影体验不满意，可办理半价退款。

等王先生离开商场后，工作人员专门致电联系他，当面返还43.5元现金。

拿到退款的王先生满心感慨，自己消费多年，逛过各类商超影院，很少能遇到愿意为顾客主观观影感受考虑的商家。

影城也早已张贴完整公示，退款规则清晰透明：只要观影途中对影片不满意，影片结束20分钟内凭电影票前往售票台，就能办理半价退款。

店家解释，票款另一半需要上交院线无法退回，所以门店主动承担一半观影成本，整套退款流程简单快捷，没有复杂门槛。

不止观影这件事，胖东来向来把顾客体验放在第一位。王先生还提到自己过往的消费经历，之前在门店购物，商品后续降价，不用顾客主动找上门，商场会主动打电话联系退还差价，方方面面都细致考虑消费者的感受。

不少商家经营重心大多放在成交环节，愿意为顾客消费后的落差感主动兜底的门店并不多见。


网友看到后评论说：跑遍全国各地无数电影院，碰到不合心意的影片也只能硬熬到散场，很少有影院会关心观众观影感受，胖东来这份服务在行业里格外难得。
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也有的网友说：不少商家更看重营收收益，胖东来却时常主动让利消费者，买东西降价主动补差价，看电影不合胃口退一半钱，这是很实在的经营初心。
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还有的网友说：很多实体店完成交易后很少跟进顾客体验好坏，愿意主动安抚顾客不佳消费感受，这份诚意值得认可。
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更有网友表示：总有人担心这类服务会让商家亏损，其实胖东来收获的是消费者实打实的信任，有大家的认可，自然不愁客源。

网上也有不少网友提出顾虑，觉得这项规则容易出现恶意占用观影资源的情况，这种看法其实太过片面。

一方面门店有完整规则约束不当行为，杜绝投机取巧；另一方面，单论这份主动站在顾客角度换位思考的诚意，放在整个零售、影院行业里都十分少见。

市面上多数影院都会标注电影开场后概不退换，就算中途遇上放映设备故障，往往也要沟通许久才能解决，愿意仅因个人口味不合主动提出退款的门店更是少见。

很多商家做生意，更看重单次成交收益，胖东来却有着不一样的经营思路，包容顾客正常的负面消费体验：购物降价主动补差价，观影不舒心退一半费用，愿意为顾客不好的消费感受做出让步。

其实做生意从来不存在用心服务就一定会亏本的道理，商家多体谅消费者的情绪，顾客也会更愿意选择这家门店反复消费。懂得适度让利、关注普通人细微的情绪感受，客流、口碑、长久生意自然会稳步积累。不少同行会模仿门店装修、商品品类等硬件配置，但发自内心善待顾客的服务理念很难复制。

这件事也道出当下消费市场的现状：并不是消费者挑剔难伺候，而是很多商家容易忽略普通人的消费感受。大家花钱买一张电影票、一件商品，消费的从来不止实物和观影时长，更是一份被尊重、被善待的舒心。

真心希望市场上能多一些像胖东来这般踏实经营、真心待人的商家，多关注消费者真实体验。真心才能换真心，适度让利方能收拢人心，懂得善待消费者的生意，才能稳稳走得长远。

素材来源：大象新闻