这不是在玩赖吗？医院开的死亡证明不算，必须要有警方签字才行！

一女子在外面旅游，结果家里姥姥去世了，她急着订票回家奔丧，结果票怎么都退不了，又是要死亡证明，又是要关系证明，好不容易备齐了又说，医院开的死亡证明不算，必须要有警方签字才行！

今年5月18日，赵女士陪着母亲从北京出发，前往韩国济州岛休闲旅行，两人提前通过购票平台，预订了5月22日国航从济州岛返回北京的国际机票，原本计划好好享受一趟短途旅程，按时返程回归正常生活。

谁也没能预料到，旅途尾声会遇上突发的家庭变故，彻底打乱了所有行程。

5月21日，也就是她们返程的前一天，远在国内的家人突然打来电话，告知姥姥不幸离世的噩耗。

至亲离世是天大的事，母女二人没有丝毫犹豫，第一时间决定立刻终止旅行行程，提前赶回国内处理丧葬事宜。

为了减少不必要的损失，她们第一时间联系购票平台客服，咨询未出行机票的特殊退票政策，希望能顺利办理退票手续。

平台工作人员告知，亲属离世可以申请特殊退票，需要提前准备好逝者的死亡证明、亲属关系证明等相关材料，提交审核通过后就能办理退款。

强忍悲痛的赵女士，立刻联系国内亲友帮忙对接办理，几经周折，总算集齐了医院正规开具的死亡证明，以及能够佐证亲属关系的有效材料，完整按照平台要求整理好全部资料，第一时间线上提交审核。

本以为备齐所有合规材料，就能顺利走完退票流程，没想到平台后续给出的审核结果，让人难以接受。

客服反馈，航司方面不认可医院出具的死亡证明，这份材料不具备审核效力，要求赵女士重新提供带有警方签字的证明文件，否则大概率无法通过退票审核。

赵女士随即咨询当地公安机关，得到的答复是老人属于正常因病离世，全程没有警情发生，也没有警方出警记录，按照正规流程，警方没办法为此类情况签字盖章。

这也就意味着，航司提出的要求，从正规办事流程来看根本无法完成，相当于给这次特殊退票设置了无解的门槛。

后续赵女士主动对接航司沟通诉求，对方大概率以国际航线规则特殊、亲属离世不属于非自愿退票范畴为由，始终没有松口办理退票。

整件事的争议核心，不在于退票规则的严苛，而在于不合情理的硬性要求。

医院开具的死亡证明，是国内公认具备法律效力的正规凭证，完全可以证实逝者离世的真实情况，亲属关系证明也能佐证两人的身份关联，两套材料已经足以支撑特殊退票的申请需求。

刻意要求警方签字，大概率是流程僵化、不懂变通的表现，完全忽略了用户身处悲痛处境的特殊情况。

生活里的各类服务规则，存在的意义是便民利民、化解问题，而不是机械套用条款为难普通消费者。

奔丧是人生大事，普通人在遭遇至亲离世的悲痛时刻，还要耗费大量精力对接各类证明、反复沟通维权，这种体验很容易消耗大众对服务行业的信任。

平台和航司的标准化流程固然需要遵守，但面对生老病死这类特殊民生场景，应该预留人性化处理空间，灵活调整审核标准，而非死守刻板规则，无视大众的合理诉求与情绪。

标准化的制度需要坚守底线，更需要贴合人情冷暖，只有兼顾规则与温度，才能真正做好服务，让消费者感受到基本的善意与尊重。

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